Live Chats DSGVO-konform auf der Website einsetzen – So gelingt’s!

Website Chats werden heutzutage immer beliebter, weil sie eine einfache und zeitsparende Lösung des Kundenservice darstellen.

Sie können dabei helfen, Kunden zu gewinnen und die Zufriedenheit zu steigern. Doch was ist bei der Implementierung von Live Chats im Bezug auf die DSGVO zu beachten?

Wir haben das Datenschutz-Hindernis bei diesem Thema für Sie analysiert und einige Lösungsmöglichkeiten dafür erarbeitet!

Welches Problem besteht bei der Nutzung von Live Chats im Bezug auf die DSGVO?

Für die Nutzung von Live Chats auf Webseiten sind Cookies erforderlich. Es handelt sich dabei jedoch nicht um solche Cookies, die für die Funktionalität der Website unbedingt notwendig sind. Der Nutzer muss sie also nicht akzeptieren. 

Lehnen Website-Besucher nicht essenzielle Cookies ab, führt das dazu, dass ihnen der Live Chat gar nicht erst angezeigt wird. Und das kann zur Folge haben, dass Sie Nutzer verlieren, weil diese nicht von einer solchen Funktion profitieren.

Wie können Live Chats also DSGVO-konform eingesetzt werden?

Verwendung eines Consent-Management-Tools

Wie schon erwähnt, braucht man für die Funktion von Live Chats bestimmte Cookies, die ein Nutzer akzeptieren muss. Consent-Management-Tools helfen nicht nur beim DSGVO-konformen Einsatz von Live-Chats, sondern generell beim Umgang mit Cookies auf der Website. Es handelt sich dabei um eine Software, die Ihnen hilft, das Einverständnis Ihrer Website-Besucher zu verwalten.

Übrigens: Sie wollen mehr zum Thema Cookies erfahren? Lesen Sie z.B. unseren Beitrag „Aufgepasst! So wird Ihr Cookie-Banner gesetzeskonform„!

Auswahl eines DSGVO-konformen Chat-Providers

Wenn Sie einen Live Chat einbinden, sollten Sie überprüfen, ob der Anbieter und das Tool die Datenschutz-Richtlinien der DSGVO erfüllt. Wie wird mit Nutzerdaten umgegangen? Wo werden die Daten gespeichert? Diese und ähnliche Fragen sollten Sie sich stellen.

Zu empfehlen ist dabei die Auswahl eines Providers, der in der EU ansässig ist, weil er sich dann auch an die DSGVO halten muss. Von der Zusammenarbeit mit Anbietern aus Ländern ohne sicherem Datenschutzniveau ist abzuraten.

Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrages

Wenn Sie eine Live Chat Anwendung von externen Anbietern nutzen, müssen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem jeweiligen Provider abschließen. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Beitrag „Diese Punkte gehören in einen Auftragsverarbeitungsvertrag„!

Anpassung der Datenschutzerklärung

Vergessen Sie nicht, Ihre Datenschutzerklärung aktuell zu halten und darin auch Bezug auf die Datenverarbeitung bei der Verwendung von Live-Chats zu nehmen. Mehr zum Inhalt einer Datenschutzerklärung erfahren Sie in unserem Beitrag zur  „Datenschutzerklärung auf der Website„.

Datenschutzhinweis bei Cookie-Auswahl

Oftmals kann es helfen, vor der Auswahl, ob Cookies akzeptiert oder abgelehnt werden, einen Hinweis zu setzen, wofür diese genau benötigt werden. Erklären Sie dort z.B., dass für die Nutzung des Live Chats bestimmte Cookies notwendig sind. Außerdem sollten Sie Ihren Website-Besuchern nochmals versichern, dass Sie die Daten auch wirklich nur für die angegebenen Zwecke verwenden.

Nochmals im Überblick – Die wichtigsten DSGVO-Punkte beim Einsatz von Live Chats:

live chats dsgvo check

Unser Tipp: Machen Sie auf anderen Wegen auf den Live Chat aufmerksam!

Da einem Nutzer, der die für den Live Chat erforderlichen Cookies nicht akzeptiert hat, keine Chat Funktion angezeigt wird, kann es nützlich sein, ihn über Umwege dorthin zu leiten.

Das können Sie z.B. durch eine eigene Landing-Page bzw. eine eigene Unterseite der Website lösen. Klickt der Nutzer dann auf diese Seite, können Sie ihn darauf aufmerksam machen, dass der Chat ohne eine Einwilligung zur Nutzung der Cookies nicht möglich ist. 

Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz eines sogenannten „Pseudo-Buttons“. Dabei wird eine Nachbildung des echten Chat-Buttons an der entsprechenden Stelle auf der Website eingebunden. Der kann z.B. so aussehen:

live chats dsgvo symbol

Klickt ein Nutzer dann auf diesen Button, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der nochmals die Zustimmung für die Chat-Cookies abgefragt wird. Es ist hierbei auch hilfreich nochmals zu erklären, dass ohne diese Cookies kein Chat verfügbar ist.

Den meisten Menschen ist nämlich gar nicht bewusst, dass so eine Live Chat Funktion mit Cookies zusammenhängt!

Sie haben bereits einen Live Chat auf Ihrer Website und sind sich nicht sicher, ob dieser DSGVO-konform ist?

Kein Problem, die Experten des DSGVO Schutzteams überprüfen das gerne! Vereinbaren Sie ganz einfach ein kostenloses & unverbindliches Erstgespräch mit einem unserer Datenschutz-Experten.

Dieser macht für Sie einen kurzen Website-Check und gibt Ihnen anschließend Tipps, was Sie im Bezug auf den Datenschutz auf Ihrer Website noch verbessern könnten. Denn halten Sie sich nicht an die Vorgaben der DSGVO, kann es schnell zu hohen Strafen kommen!

Überzeugen Sie sich selbst vom DSGVO Schutzteam!

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